Entspannt und erfolgreich Verkaufen Teil 2

Entspannt und erfolgreich Verkaufen Teil 2

Aus der Gehirnforschung

Aus der Gehirnforschung haben wir gelernt, dass unser Gehirn nur 40-50 Bit/s an Informationen verarbeiten kann. Das ist eine wichtige Erkenntnis, die uns beim Verkaufsgespräch helfen kann.

Was ist ein Bit? Ein Bit ist die Kurzform für Binary digit also Binärziffer. Ein Bit stellt eine Speicherkapazität mit 2 Möglichkeiten dar, also an oder aus. Mit 5 Bit also 2 hoch 5 lassen sich 32 mögliche Zustände abbilden. So kann beispielsweise mit 5 Bit der Großbuchstabenvorrat des lateinischen Alphabets abgebildet werden. 

In jeder Sekunde empfangen wir über unsere Sinne elf Millionen Bit an Informationen. Wie gesagt, können wir hiervon nur 40-50 Bit/s bewusst verarbeiten. Das heißt, dass 99,9996 Prozent aller Signale nicht bewusst sondern unterbewusst verarbeitet werden und unterschwellig Einfluss auf unser Verhalten haben können.  

Warum ist es sinnvoll, dass unser Gehirn so stark filtert. Wäre das nicht so, könnten wir keinen klaren Gedanken fassen. Besondere Beachtung findet, was häufig wiederholt wird und insbesondere in Verbindung mit Emotionen stattfindet. Lernen funktioniert in einem positiven, emotionalen Umfeld besser und die Informationen lassen sich auch besser abspeichern.

So kann auch ein unaufgeräumter Schreibtisch, ebenso wie ein hitzige Diskussion zwischen Mitarbeitern Einfluss auf den Verkaufsabschluss haben, da auch diese Unterbewusst eine Rolle spielen.

Du warst bestimmt schon mal in der Situation, dass dir jemand eine Wegbeschreibung gegeben hat. Sei mal ehrlich. Nach der wievielten Kreuzung bist du nicht mehr mitgekommen. Schon bereits nach der Dritten oder Vierten? Gewöhne dir an während des Verkaufsgesprächs Pausen einzulegen, mehrere Sinne zu bedienen vor allem auch visuell und nach Möglichkeiten Fachausdrücke zu vermeiden.

Was kann man daraus noch ableiten? Unser Gehirn trägt die Motive, die zu einer Kaufentscheidung führen bereits in sich und kann nicht von außen hineingebracht werden. Das Verkaufsgespräch sollte darauf abzielen an Motive und Bedürfnisse anzuknüpfen, die bereits vorhanden sind. Gelingt dies, so ist die Chance auf Erfolg am größten.

Eine kleine Aufgabe

Wir machen eine kleine Übung, in der es um drei Zahlen geht. Beantworte für dich im Kopf, die folgenden drei Fragen und merke dir die Antworten.

Wie viele Quadratmeter hat eine kleine Wohnung?

Wie viel PS hat ein starker Motor eines PKWs?

Wie teuer ist eine gute Uhr?

Unsere Rolle als Verkäufer

Im Idealfall kauft ein Kunde nicht wegen dem Unternehmen sondern wegen dir als Verkäufer. Eine gute Beratung entsteht durch ein positives Erlebnis für den Kunden und bindet den Kunden an dich.

Wie erzeuge ich für den Kunden ein gutes Erlebnis? 

Im Verkaufsgespräch ist es wichtig ein guter Zuhörer zu sein und deinen Kunden verstehen zu wollen. Das kann für den einen oder anderen zu Beginn schwierig sein, wenn ein Kunde dann einfach mal 10 Minuten am Stück erzählt. 

Wenn du es aber schaffst und eine Frage stellst, worauf dein Kunde dir sein ganzes Leben erzählt, dann solltest du dir auf deine Schulter klopfen, denn diese Informationen, die du erhältst sind so wertvoll. Die Anforderungen, die du nun erfährst kannst du im Idealfall genau so in der späteren Nutzen-Argumentation in gleicher Wortwahl benutzen um ihn mit seinen eigenen Worten zu überzeugen. 

Wenn der Kunde erzählt kann man im Laufe der Gesprächs natürlich auch noch mal nachfragen, ob man das Thema richtig verstanden hat. Das ist sehr wichtig, wie du im folgenden Abschnitt sehen wirst.

Der Bezugsrahmen

Nun kommen wir noch mal auf die Aufgabe zurück. Was wenn ich dir sage, dass aus meiner Sicht eine kleine Wohnung 18 qm groß ist, ein Fahrzeug mit einem starken Motor 160 PS hat und eine gute Uhr 300 Euro kostet. Sind das die gleichen Zahlen, die auch du im Kopf hattest? Sehr wahrscheinlich nicht! 

Was denkt ihr steckt hinter dieser Aufgabe?

Dieses Beispiel zeigt uns ganz anschaulich den Bezugsrahmen, einer der größten Feinde des Verkäufers. Hierbei spielen Erfahrungen, persönliche Vorlieben, eigenes Umfeld, finanzielle Möglichkeiten und natürlich auch die Erziehung ein große Rolle.

Nehmen wir noch mal das Beispiel mit Media Markt. Ein Kunde kommt zu dir und fragt nach einem Fernseher mit gutem Preis-/Leistungsverhältnis. Du zeigst ihm ein Gerät für 1999 Euro. Woher weißt du jetzt, welche Leistungen zu welchem Preis der Kunde von dem Fernseher erwartet. 

Vielleicht sucht er nur einen kleinen Fernseher für die Küche und wollte nicht mehr als 300 Euro ausgeben, da alles darüber den finanziellen Rahmen sprengt. Wahrscheinlich wird der Kunde irgendwann das Geschäft verlassen, weil er nicht das gefunden hat wonach er gesucht hat. Du siehst an diesem Beispiel, wie unterschiedlich der Bezugsrahmen sein kann. Wir können in Kunden nicht reinschauen und müssen daher unser bestes Werkzeug verwenden und das ist das Fragen stellen.

Antreibertest

Wir Menschen neigen dazu in angelernte Muster zu verfallen. Reflektiere deine unbewussten Handlungen, das führt zu schnell spürbaren Erfolgserlebnissen. Eine Methode das herauszufinden ist der Antreibertest. 

Was treibt uns Menschen zum Handeln an? Natürlich unsere Erwartungen, Hoffnungen, äußere Belohnungen, aber auch innere Faktoren wie lieb gewordene Gewohnheiten, Werte und Bedürfnisse. Manchmal neigen wir allerdings zu Verhaltensweisen, die wir hinterher als nicht besonders angemessen empfinden. 

Die meisten Antreiber entwickeln sich in der frühkindlichen Phase. Antreiber erzeugen in der Regel stress, den man vermeiden kann, wenn man sich seiner Antreiber bewusst ist.

Dahinter stecken häufig unbewusste Verhaltensmuster, verinnerlichte Lebensregeln, innere Antreiber. Diese arbeiten wie automatische Steuerungen, die unser Denken, Fühlen und Verhalten bestimmen.

Mit einem Selbsttest kannst du herausfinden, welcher Antreiber in dir wirkt – und wie du mit ihm umgehen kannst. Wenn du diesen Test für dich machen möchtest, Google mal nach Antreibertest. 

Die Feinde des Verkäufers

Wir wissen nun, dass der Bezugsrahmen zu einem der Feinde des Verkäufers zählt. Was ist ein großer Raum, was ein gutes Bett? Es ist völlig egal was wir denken. Unsere Aufgabe ist es aus den Informationen, die uns der Kunde gibt das passende Produkt zu finden. 

Also Finger weg den Kunden von etwas überzeugen zu wollen, was nicht zu ihm passt. Natürlich kann man Dinge noch mal charmant hinterfragen, um sicher zu stellen, dass dein Kunde keinen unbewussten Fehler macht. Wir tendieren dazu alles zu bewerten, das solltest du dir bewusst machen um angelerntes Musterverhalten abzulegen. Hier sollte man immer wieder dranbleiben. 

Entspannt und erfolgreich verkaufen Teil 1

Entspannt und erfolgreich verkaufen Teil 1

Los geht's. (Teil 1)

Du möchtest entspannt und erfolgreich verkaufen? Insbesondere als junger Verkäufer ist man auf der Suche nach der besten Strategie. Gleich zu Beginn will und muss ich dir die Illusion nehmen, dass man eine fest einstudierte Vorgehensweise erlernen kann um erfolgreich zu Verkaufen.

Es gibt keine Schablone, sondern jedes Kundengespräch ist einzigartig. 

Hattest du schon mal das Gefühl, dass du einen schwierigen Kunden vor dir sitzen hattest. Oft ist solch ein Kunde genau das Gegenteil von dir. 

Beim Verkaufen geht es nicht darum zu Schauspielern! Du solltest dir bewusst machen, was dich als Mensch ausmacht. So lernst du diese Stärken für dich zu nutzen. Wirklich wichtig ist, immer authentisch zu bleiben und zu lernen, sich auf die unterschiedlichsten Kunden einzulassen.  

Das Gleiche mit den Stärken funktioniert natürlich auch umgekehrt. Bist du dir deiner Schwächen bewußt, hast du die Möglichkeit diese abschwächen. 

Viele Verkäufer treibt der Wunsch: „Ich möchte so werden wie dieser erfolgreicher Verkäufer“. Nimm hiervon gleich zu Beginn Abstand. Es bringt dir nichts eine andere Person zu kopieren. Der Kunde erkennt dies in der Regel schnell und nimmt es negativ auf. 

Nun gut, das zu Einstimmung. Nun lass uns mit dem ersten Teil von Erfolgreich Verkaufen beginnen, was ich mit dem folgendem Satz tun möchte:

Unser Gehirn ist nicht dafür gemacht
zwei Dinge auf einmal zu tun.

Zwei Dinge auf einmal tun

Jetzt werden mir wahrscheinlich viele widersprechen wollen und sagen: 

„Beim Autofahren kann ich mich doch auch gleichzeitig unterhalten“. 

Das ist natürlich richtig, wobei ich hier bezweifele, dass deine volle Konzentration auf den Verkehr gerichtet ist. Einige Dinge, die wir sehr häufig machen sind automatisiert und dazu gehört das Autofahren. 

Du hast sicher einen Führerschein und wenn du mal zurückdenkst, so ist es dir bei deinen ersten Fahrstunden sicherlich ziemlich schwer gefallen, dich während der Fahrt mit deinem Fahrschullehrer zu unterhalten. Heute ist das nicht mehr so, denn das Autofahren wird nun durch das Gehirn größtenteils automatisiert gesteuert, da du die Handgriffe so oft durchgeführt hast, dass du diese in- und auswendig kennst. 

Und da es sehr schwer ist Verkaufsgespräche zu automatisieren, rate ich dir davon ab.

Darauf sollte ich achten

Wenn ich mich im Kundengespräch befinde, darf ich mich nicht stören lassen und muss mich einzig und allein auf das Gespräch mit den Kunden konzentrieren. Wir wissen alle, dass dies in der Praxis nicht immer leicht umzusetzen ist. Manche Verkäufer beraten sogar mehrere Kunden gleichzeitig. Das kann einfach nicht gut gehen, da du als Verkäufer selbst aus dem Gespräch gerissen wirst und auch der Kunde erst wieder den Anschluss finden muss.

Kommt es aus einem solchen Grund nicht zu einem Vertragsabschluss und fragt man den Verkäufer anschließend woran es denn lag, heißt es oft dass der Kunde sich nicht entscheiden konnte. 

Denn auch dein Kunde wird dir nicht ins Gesicht sagen, dass ihm die Verkaufsatmosphäre nicht gefallen hat. Das sollten wir hinterfragen, denn unser Verhalten ist ein Spiegel unseres Erfolgs. Kenne ich also die Fettnäpfchen, in die ich häufig hineintrete, so kann ich hier Potentiale ausschöpfen. 

Die folgende zwei Dinge sollten wir uns also merken:

  • Sei authentisch
  • Hör gut zu und konzentriere dich auf deinen Gegenüber

Ein guter Verkäufer bindet seine Kunden durch eine gut dosierte, auf den Kunden abgestimmte Beratung.

Gute und schlechte Fragen

Viele Verkäufer glauben, dass der Kunde bereits weiß was er will, sobald er das Geschäft betritt. 

Wäre das der Fall, so bräuchte man dich als Verkäufer nicht. Der Kunde könnte sich die aktuelle Preisliste nehmen um sich sein Produkt nach seinen Wünschen zusammenstellen. 

Verkaufsgespräch im Autohandel bei dem ein Verkäufer ein junges Paar berät - Erfolgreich Verkaufen

Die richtigen Fragen stellen

Stell dir mal vor du arbeitest als Verkäufer im Media Markt und ein Kunde möchte einen Fernseher bei dir kaufen. 

Du kennst dich natürlich perfekt mit allen technischen Finessen und Eigenheiten der ausgestellten Geräte aus und haust sie dem Kunden um die Ohren. Damit du die wichtigsten Informationen der 20 Geräte in 10 Minuten vorstellen kannst natürlich in einem ordentlichen Tempo.

Ich denke du kannst dir bereits vorstellen was passiert. Nach 2 Minuten nickt der Kunde nur noch und kommt nicht mehr mit, denn wir Menschen sind vor unserer Aufnahmekapazität her eingeschränkt. Darauf werden wir später noch mal im Detail eingehen.

Nun könntest du es aber auch anders angehen. 

Wie wäre es, wenn du den Kunden fragst: „Was haben Sie mit Ihrem neuen Fernseher vor?“  Oder vielleicht auch „Wie groß ist denn der Raum und wie weit sitzen Sie vom Fernseher entfernt?“ Da wir leider keine Gedanken lesen können, müssen wir unseren Kunden erst mal fragen, was er denn damit vor hat. 

Eine andere Fragestellung wäre: „Wie groß soll der Fernseher sein?“ Was meinst du? Ist das eine gute Frage? Eher nicht, da sich diese Frage viel zu sehr auf das Produkt bezieht und nicht auf den Kunden, über den du etwas erfahren möchtest. Also ist es gerade zu Beginn wichtig, sich ausschließlich auf den Kunden zu konzentrieren und nicht auf das Produkt, um anschließend den Nutzen zu argumentieren.

Die Bedarfs- und Bedürfnisanalyse

Wenn du erfolgreich verkaufen möchtest, steht an erster Stelle immer die Bedarfs- und Bedürfnisanalyse. Natürlich solltest du als Verkäufer möglichst viel über dein Produkt wissen und auch über Neuigkeiten informiert sein. 

Informationen sollten gut dosiert werden, um den Kunden nicht zu überfordern. Beim Verkaufen geht es darum den Kunden an seinen Emotionen packen. Wenn ich erfahre, dass ihm sein letzter Fernseher kurz nach der Garantie kaputt gegangen ist wird er es mir danken, wenn ich eine Garantieverlängerung anbiete.

Bedarfs- und Bedürfnisanalyse 100%
Emotionen 90%
Argumentation 70%
Technisches know how 40%

Zeigst du Interesse an dem Menschen, der als Kunde vor dir steht und hörst aufmerksam zu, so fühlt er sich wie jeder Mensch aufgehoben und es entsteht Vertrauen, Wertschätzung und Wohlfühlatmosphäre. 

Sind diese Dinge nicht vorhanden, schiebt der Kunde in der Regel Argumente vor, warum er heute nicht kauft. So hörst du Sätze wie „Produkt ist zu teuer“, „muss noch mal drüber nachdenken“ oder „da muss ich noch mal eine Nacht drüber schlafen“

Das wichtigste ist das Zuhören, so lernst du deinen Kunden kennen und kannst ihn einschätzen. Wertschätzung kann auch dadurch entstehen, dass man Interesse zeigt und sich z.B. Notizen macht. 

In der Regel scheitert ein Geschäft nicht daran, dass der Verkäufer sich mit dem Produkt nicht auskennt, sondern daran das du als Verkäufer die Bedarfs- und Bedürfnisanalyse nicht oder nicht richtig gemacht hast. Durch eine gute Bedarfs- und Bedürfnisanalyse schaffst du es nicht nur den Preis aus dem Fokus zu nehmen, sondern auch eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. 

Stell dir vor, nur ein kleiner Teil von ca. 10% scheitert daran, dass das technische know how fehlt. 

Denke immer daran, dass ein Kundengespräch so individuell wie möglich auf den Kunden als Menschen eingehen sollte um zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss zu gelangen. Das nennt sich dann erfolgreich verkaufen.

Wie wir Entscheidungen treffen

Coke vs Pepsi

IM MARKENVERGLEICH

Coke

Pepsi

Man kann sagen, dass unser Gehirn ein emotionales Organ ist. Hierzu ein kleiner Ausflug eines Markenvergleichs zwischen Pepsi und Coca-Cola, einer etwas älteren Studie von 2003. Wahrscheinlich hat der eine oder andere bereits von dieser Studie gehört, da diese damals viel zur Diskussion stand. 

Die Probanden wurden im ersten Versuchsaufbau blindverkostet und hatten keinen Hinweis darauf was sie tranken. Hierbei wurde keiner der beiden Softdrinks im Geschmackstest präferiert. Das Ergebnis war also scheinbar, dass Pepsi und Coca-Cola objektiv gleich gut schmecken und das selbst dann, wenn man eigentlich einen der beiden Softdrinks bevorzugt. 

In weiteren Tests stellte sich heraus, dass Coca-Cola, welches in einem Glas mit der Beschriftung der Marke Coca-Cola deutlich besser schmeckte als Coca-Cola in einem unbeschrifteten Glas. Nun schob man die Probanden in einen Magnetresonanztomographen und wiederholten das Experiment inklusive des Geschmackstest. Tranken die Probanden Coca-Cola und wussten, dass es Coca-Cola ist, zeigte sich Aktivierung im bilateralen Hippocampus, linken Parahippocampus, im Mittelhirn, dem rechten dorsolateralen Präfrontalkortex, rechten Thalamus und im linken visuellen Kortex. Das Pepsi Branding hatte hierzu im Verleich zum Coca Cola Branding, keinen nachweisbaren Effekt. 

Zunächst einmal bedeuten diese Ergebnisse, dass Menschen den Geschmack von Coca-Cola anders – nämlich positiver – bewerten, wenn sie wissen, dass sie Coca-Cola trinken, und dass diese Aussage nicht für Pepsi gilt. Insgesamt gesehen scheint Coca-Cola die wesentlich stärkere Marke zu sein – das Wissen darum, dass gerade Coca-Cola getrunken wurde, beeinflusste nicht nur die Getränkewahl, sondern auch die neuronale Aktivität. 

Was bedeutet das für dich als Verkäufer?

Du wirst es bereits ahnen. Entscheidungen werden im Durchschnitt zu 80% emotional und nur zu 20% rational getroffen. 

Bei Placebos ist nachgewiesen, dass eine Wirkung erzielt wird. Wenn wir hierfür keine rationale Erklärung finden dann zeigt es, dass unsere emotionale Seite eine außerordentliche Wirkung auf uns hat. 

Jeder Mensch trifft Entscheidungen auch rational, wobei der Anteil bei 10-30% liegen wird. Oft werden Entscheidungen bereits zu Beginn getroffen und sind abhängig von unseren Gefühlen.

Emotional vs Rational

Lassen wir uns mal kurz darauf eingehen, welche Aspekte in einem Verkaufsgespräch emotional geprägt sind und welche rational.

Liebe, Gehirn und Herz als Icons

Emotional

  • Emphatie
  • wertgeschätzt werden
  • Geborgenehit
  • verstanden werden
  • beachtet werden
  • Höflichkeit
  • Wohlfühlfaktor
  • Kunde will gewinnen
  • partnerschaftlich
  • persönliche Begrüßung
  • Ehrlichkeit

Rational

  • Vor- und Nachteile
  • Kunde will gewinnen
  • guter Preis
  • Transparenz
  • Informationen

Wir sehen hier die vorherige Annahme bestätigt. Der emotionale Teil überwiegt.

Die ewige Preisdiskussion

Ein blaues und ein grnes Mnnchen streiten um Geld

Wie wichtig ist der Preis für den Kunden denn wirklich?

Ich behaupte, dass der Preis im letzten hinteren Viertel auf einer Bewertungsskala steht. 

Viel wichtiger als der Preis sind eine bedarfsgerechte Beratung, die Nähe zum Kunden und die Unterstützung bei der Entscheidung für den Kauf, insbesondere wenn es um eine größere Investition geht. Das Ziel in einem Verkaufsgespräch sollte es sein, eine win win Situation für dich als Verkäufer und den Kunden zu erarbeiten. Der Preis hat hierbei weniger Einfluss an man denkt. 

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten deinen Kunden emotional aufzuladen und ein Preisnachlass gehört nicht dazu.

Oft hat die Preisdiskussion auch etwas mit dir als Verkäufer zu tun. Wie gehst du mit dem Preis um?! Bist du von deinem Produkt überzeugt und ist das Produkt das du verkaufst den Preis auch wert?

Billig ist nicht immer gleich günstig.
Diese Erfahrung wird jeder schon mal gemacht haben.

Erstelle eine saubere Bedarfs- und Bedürfnisanalyse, baue Vertrauen auf, finde die individuellen Bedürfnisse und nutze diese um Emotionen zu erzeugen. Vorher macht es keinen Sinn über den Preis zu sprechen. 

Es sollte dein Ziel sein den Kunden gut und individuell zu beraten. Im besten Fall kannst du ihm helfen Geld zu sparen, da sich in der Bedarfs- und Bedürfnisanalyse herausstellt, dass ein günstigeres Produkt viel besser zu seinen Bedürfnissen passt.

Jetzt wirst du fragen, wie verhalte ich mich wenn ich Anfragen per Telefon oder per Email erhalte? Erhältst du Preisanfragen über das Internet in der Form von „Was ist ihr bester Preis für das Produkt“ kannst du am besten mit einer Gegenfrage antworten. „Ich würde noch gerne ein paar Fragen klären, bevor wir über den Preis sprechen.“ Schubladendenken ist hier immer gefährlich, denn es muss sich bei dem Interessenten nicht zwangsweise um einen Schnäppchenjäger handeln. Merke dir:

Jeder Kontakt mit einem Kunden ist eine Chance.
Manche Chancen sind geringer als Andere,
aber es handelt sich immer um eine Chance.

Ein Vorgeschmack auf den Bezugsrahmen

Johari-Fenster

Schon mal was vom Johari-Fenster gehört? 

Das Johari-Fenster beschreibt bewusste und unbewusste Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale zwischen einem Selbst und anderen oder einer Gruppe. 

Um sich weiterzuentwickeln ist es manchmal nötig ein Geheimnis von sich preiszugeben oder sich Feedback zu holen um den blinden Fleck den das Johari-Fenster beschreibt zu verkleinern. 

Noch eine kleine Anmerkung des Authors

Vieles was wir tagsüber lernen wird beim Schlafen in das Langzeitgedächtnis überspielt. Die Übertragung vom Kurzzeitgedächtnis in das Langzeitgedächtnis ist sozusagen unser Bottleneck. Am besten lernt man neues Wissen vor dem zu Bett gehen ohne vorher z.B. noch mal zu Zocken oder fern zu sehen. 

Dies ist der erste Teil von Entspannt und erfolgreich Verkaufen. Wenn dir der Artikel gefallen hat, freue ich mich über Kommentare, Likes und Posts. Im nächsten Teil geht es unter anderem um Nutzen Argumentation und der ganz gezielten Positionierung von Argumenten und dem Problem unserer Erwartungshaltung, die wie ein Damoklesschwert über jedem Verkäufer schwebt.